| 2020-04-23

全体收藏 | 物流、退货及退款政策解读

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卖家遇到的订单退款分以下三种情况:

▶️ 发货前被买家申请取消,显示cancelled,属于买家责任;

▶️ 物流各个环节延迟造成的争议退款(Dispute),显示refunded,一般情况下卖家责任;

▶️ 买家收到货以后,申请退货(Return)造成的退款,根据退货原因来决定哪方责任。

情况一:发货前被买家取消

  • 买家付款2小时内,可以自行取消订单,买家会被禁止竞拍一段时间,多次重复账户会被关闭;
  • 此时间内取消的订单在order-unfulfilled里不会显示,卖家无需处理;
  • 卖家只需要处理状态为paid的订单,如果买家取消此状态下的订单,会以support ticket形式在卖家后台显示;
  • 收到support ticket,卖家需要尽快回复同意或者拒绝;
  • 平台会以是否上传物流单号来判断卖家是否发货。

情况二:物流延迟造成买家争议(Dispute)退款

  • 疫情期间,平台允许妥投时间延长至付款后60天;
  • 此原因造成退款的订单通常之前会收到买家Dispute,查询物流动态,最终显示Refunded,卖家在dispute查询历史即可;
  • 如果是合并发货,一个订单因为Dispute(投诉未收到货)退款,另外一个订单也会因此退款;
  • Dispute不等于责任费用(incident fee)的产生
  • 出现Dispute后需要第一时间回复,否则买家未及时得到回复,找客服投诉会产生责任费用。

情况三:退货产生的退款(Return)

  • 买家收到货物,即订单妥投后(delivered),如果需要退货,可以发起Return要求;
  • 系统根据买家所在国家以及卖家设置的退款阈值(Return-Setting)处理后续流程;
  • 如果卖家未设置退款地址,则直接退款不退货;
  • 美国订单卖家原因造成的退货,运费由卖家支付;
  • 非美订单卖家原因造成的退货,运费由买家支付;
  • 阈值设定可以卖家自行测试调整,以达到最低的退货退款率。
具体流程如下:

国外买家退货流程

  • 支付运费,获得一个物流单号—先行垫付;
  • 打印物流标签—需要有打印机;
  • 送到邮局;
  • 物流信息妥投;
  • 退款;
  • 如果买家最终未寄回,退货申请将在7天后关闭。

给新卖家的销售建议

Wendy

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