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Tophatter退款/退货政策

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Last Updated on 2021年6月4日 by Wendy

所有退款申请会根据平台设计的退款流程代为处理,不需要卖家额外处理。

平台也会对买家账户进行考核,密切监控退款异常的账户,最大程度降低买家滥用退款政策的情况发生。

根据退款原因,退款分为两种类型:买家过错和卖家过错造成的退款。

买家过错造成的退款只收取SFB广告费,卖家过错导致的退款除了SFB外,照常收取佣金和手续费,体现为 责任费用

买家过错

  • Purchased by mistake
  • Better price available
  • No longer wanted / needed

卖家过错

  • Doesn’t fit / wrong size
  • Arrived damaged
  • Arrived too late
  • Missing parts or accessories
  • Wrong item sent
  • Doesn’t seem authentic
  • Defective or doesn’t work
  • Doesn’t match description

卖家遇到的订单退款分三种:

  1. 发货前被买家申请取消,显示cancelled,属于买家责任;
  2. 物流各个环节延迟造成的争议退款(Disputes),显示refunded,一般情况下卖家责任;
  3. 买家收到货以后,申请退货(Return)造成的退款,根据退货原因来决定哪方责任。

发货前被买家取消

  • 买家付款2小时内,可以自行取消订单,买家会被禁止竞拍一段时间,多次重复账户会被关闭;
  • 此时间内取消的订单在订单-未履行(order-unfulfill)里不会显示,卖家无需处理;
  • 卖家只需要处理状态为paid的订单,如果买家取消此状态下的订单,会以客服工单(support tickets)形式在卖家后台显示;
  • 收到客服工单(support tickets),卖家需要尽快回复同意或者拒绝;
  • 平台会以是否上传物流单号来判断卖家是否发货。

物流延迟造成买家争议(Disputes)退款

  • 疫情期间,平台妥投允许时间延长至付款后60天;
  • 此原因造成退款的订单通常之前会收到买家争议(Dispute),查询物流动态,最终显示已退款(Refunded),卖家在争议(Disputes)查询历史即可;
  • 如果是合并发货,一个订单因为争议(Disputes)(投诉未收到货)退款,另外一个订单也会因此退款;
  • 争议(Disputes)不等于责任费用(incident fee)的产生
  • 出现争议(Disputes)后需要第一时间回复,否则买家未及时得到回复,找客服投诉会产生责任费用。

退货产生的退款(Returns)

  • 买家收到货物,即订单妥投后(delivered),如果需要退货,可以发起退款(Returns)要求;
  • 系统根据买家所在国家以及卖家设置的退款阈值(Return-Setting)处理后续流程;
  • 如果卖家未设置退款地址,则直接退款不退货;
  • 美国订单卖家原因造成的退货,运费由卖家支付;
  • 非美订单卖家原因造成的退货,运费由买家支付;
  • 阈值设定可以卖家自行测试调整,以达到最低的退货退款率。

Order订单页面可筛选Refunded的订单

订单最下方可查看退款详情:

买家过错订单

  • 只收取SFB费用,后台费用显示如下图:

卖家过错订单

  • 照常收取平台费用:SFB + 佣金 + 手续费
  • Refund Deduction Fee=销售额-佣金-手续费(平台对退款订单进行财务核算,不实际收取)
  • Seller Fault Return Fee= 佣金 + 手续费(体现为责任费用,没有另外收取)
后台费用显示如下:

CSV文件批量查看费用

  • 每个订单的费用情况还可去CSV下载-下载订单表格(CSV Actions—Download Orders)进行批量查看。
  • Total Disbursed代表结余金额,是每个订单扣除所有费用后卖家实际所得 。
下图为退货-设置(Return-setting)页面:
  • 如果您不进行任何设置,退货流程按照平台的基本规则。
  • 如果您进行了设置,退货流程按照设置的基准操作。
  • 每个地区的退货地址可以不一样,但必须是准确的英文地址

2019.10.16 更新 
平台加强了对买家账户的考核标准,为了最大程度降低买家滥用退款政策,对于退款较多的买家账户,实行严格的退款退货政策:所有退款都需退货,并且由买家支付退货的物流成本。
  • 该政策的目的是为了增加买家退款的成本,降低总体的退款率。根据平台的数据,绝大部分买家不会在规定时间内退货,最终退款申请取消。
  • 请注意:此政策只针对平台认定的退款异常的买家账户,其他账户仍然适用以上的规则

Shipping label fee

  • 退货的物流成本体现为Shipping Label Fee
  • 对于退货的订单,所有情况都需买家先支付退货的物流成本(卖家过退款则是买家先垫付,卖家承担)
  • 买家须在申请退款的规定时间内支付退货的物流费用,否则退款关闭
例子1:需要退货,收取Shipping Label Fee
例子2:需要退货,Shipping Label Fee在卖家申请退款时自动生成,但是买家没有在规定的时间支付退货的物流费用,因此退款申请申请关闭,并退还Shipping Label Fee
在退货(Returns)页面可看到这个退款申请被拒绝

其他提示:

  • 退款地址要准确(建议写上手机号码),保证退货能收到。
  • 对具体订单有疑问,请及时通过后台联系support.
  • 对于退款的订单,如果您不想继续销售给该买家,可以选择屏蔽(请注意不要屏蔽过多买家)

其他小贴士Tips

传说中的30天无理由退款?

  • 买家收到货后30天内可以申请退货,处理流程参照退货(Returns)。
  • 如果买家没有收到货,平台接受买家在订单付款后180天内针对个别订单进行退款申诉,但买家必须主动联系平台,平台会酌情处理订单。为优化平台买卖双方体验,平台正在进一步优化退款流程,请卖家保持关注。

国外买家退货流程

  • 支付运费,获得一个物流单号—先行垫付;
  • 打印物流标签—需要有打印机;
  • 送到邮局;
  • 物流信息妥投;
  • 退款。
  • 如果买家最终未寄回,退货申请将在7天后关闭。

给新卖家的操作建议

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